پیاده سازی وبکارگیری روابط با مشتری

تغییر دارای چند مولفه ی عمده است:• رهبری: مدیرعامل باید تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگیزه تر نماید.• مهارت‌ها و توانایی‌ها: مهارت‌های لازم در زمینه IT، تجزیه و تحلیل، مدیریت پروژه، تسهیلات و خدمات رابطه بر CRM می باشد.• مدیریتCRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به

ساختار مجموعه در صورت لزوم.تغییر روند جریان امور و اطلاعات براى طراحى خط مشى جدید، همواره مستلزم بسط دادن و منقبض کردن برخى حدود مرزى است.تهیه آموزش‌هاى خط به خط و ارائه پشتیبانى به بخش‌هایى که نیاز به تغییر دارند.نه تنها ارائه آموزش‌هاى فنى، بلکه فراهم کردن پیش‌زمینه‌اى و اصولى، براى همتراز کردن تغییرات. مخصوصاً هنگامى که تغییرات در سطح وسیعى (زمانى و مکانى) رخ مى‌دهد.تنظیم کردن اهداف سنجش‌پذیر.تنظیم اهداف سنجش‌پذیر به جاى اهداف ارزان‌قیمت.TechnologyEvaluation.com در مقاله‌هایش منابع و علاقه‌هاى رقابتى را عامل اصلى غیرموفق بودن پروژه‌هاى CRM مى‌داند. البته این مقاله‌ها به صورت مشخصى از به کار بردن کلمه «دروغ» پرهیز کرده‌اند و به جاى آن از «ناراستى» یا «تصویر غلط» استفاده کرده‌اند: بزرگ‌ترین ناحقایق در مورد CRM، برخى فراهم کنند‌گان آن هستند...با تمام اینها، META معتقد است که هیچ برنامه CRM اى بدون علایم هشداردهنده با شکست مواجه نمى‌شود. کنند، انجام دهند: Life Time Value – Based Analysisبرای تعیین کردن مشتریانی که سازمان فکر می کند سودآور هستند اجرا می شود، شرکتی که از Loyalty Focused استفاده می کند، مشتریان را بر اساس سودی که هر کدام می رسانند بخش بندی می کند. شرکت ممکن است نخواهد پول و زمان بیشتری را روی مشتریانی که سود نمی رسانند سرمایه گذاری کند. Needs – Based Analysisزمانی اجرا می شود که شرکت تصمیم میگیرد کدام مشتریان را تعقیب و دنبال کند. این تجزیه تحلیل سازمان را قادر می سازد که برنامه اختصاصی وفاداری برای ابقاء و نگهداشتن مشتریان سودآور اجرا کند. این برنامه ها ممکن است شرایط پرداخت اختصاصی یا ارائه امتیازاتی برای خرید بیشتر در یک میزان مشخص ارائه کند. Prediction Analysisاین تجزیه وتحلیل برای جمع آوری اطلاعات قدیمی ( تاریخچه) و اطلاعات دموگرافیک اجرا می شود. این اطلاعات به شرکتها کمک می کند تا بفهمند کدام مشتریان تمایل به ترک کردن دارند وچه زمانی می خواهند ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست.مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:_ بازاریابی پایگاه داده‌ای؛_ بازاریابی تک به تک.مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود. در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، منظور افزایش رضایت مشتری و افزایش بهره وری از مارک های هواپیمایی برای جایگزینی شهرت عمومی از LCCS به عنوان سود کرایه کم است. علاوه بر این بالکومب، فرستر و هریس (2009)، نشان دادند که قیمت نه تنها، بلکه کیفیت خدمات باعث رفتار مسافران نیز هست. در واقع، شرکت های هواپیمایی در حال تلاش برای به حداکثر رساندن سود خود با تعدیل قیمت قابل مقایسه با کرایه رقبا هستند. برای انجام این کار، این شرکت های هواپیمایی ممکن است قیمت های خود را به طور مداوم پایین تا به هدف خود رسیده باشند (جو و همکاران، 2005). آسف (2009) اظهار داشت که بیشتر شرکت های هواپیمایی می تواند کرایه خود را برای جذب تعداد بیشتری از مسافران پایین تر بیاورند. بنابراین، قیمت ممکن نیست یک عامل برجسته در انتخاب خطوط هوایی، حتی در میان LCCS باشد.محققان نشان می دهند اهمیت اثر نسبی کیفیت به جای قضاوت کلی از کیفیت خدمات است. به عنوان مثال، اهمیت بررسی و چک کردن سرعت های متغیر داخلی و خارجی بسته