کلینیک بازاریابی و تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM ، مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب.هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده- برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای توزیع کننده صنعتی استفاده کنندهاگر به دلایلی فروش مستقیم به استفاده کنندگان صنعتی از طریق کارگزاران ممکن نباشد از این کانال استفاده می شود.برای مثال وقتی مقدار سفارش بسیار کم است ، یا دسترسی به انبارهای پراکنده ضروری است تا با سرعت، بتوان

اند. سازمانهایی که فرهنگ مبتنی بر ارائه ارزش به مشتری را در تمام فرایندها و اقدامات خود تقویت می کنند عملکرد تجاری برتری نسبت به بقیه دارند. (Sawhney , Piper, 2002 , p.260 )مفهوم ارزش از دید مشتری را می توان به صورت یک تساوی مطرح نمود : ارزش دریافتی مشتری برابر است با تفاوت بین "منافع کسب شده" و "هزینه های پرداخت شده". در این رابطه پرداختی ها و عایدی ها تحت تاثیر ادراکات و نیز انتظارات مشتری طی فعالیتهای جستجو ،کسب، استفاده و نگهداری کالا یا خدمت قرار می‌گیرند. (Huber et al. , 2001, p.41) صرفنظر از نوع صنعت و محصول، سازمانها در تلاش برای کسب موقعیت ممتاز در ذهن مشتری ،خلق روابط پایدار با وی، افزایش میزان وفاداری و رضایت بخشی و برآوردن بهینه نیازها و خواسته های بازار مصرف، به تولید و عرضه کالاها و خدمات متناسب با نیازهای بازار پرداخته و در ازای صرف منابع مادی ،انسانی و اطلاعاتی قیمتی برای محصول خود پیشنهاد می دهند. مشتریان نیز جهت برآوردن کنند.همکاری و یکپارچه سازی:اگرچه رویکرد بازاریابی ارتباط تا حدودی موجب یکپارچگی و ادغام پروسه ی معامله ی مشتری و شرکت می شود ،اما در بالاترین سطوح،نیاز به رویکرد همکاری خواهیم داشت.سازگاری:محصولات و خدمات متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شده،بمنظور خلق حداکثر ارزش برای مشتریان. ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی:ارتباط با مشتری مبتنی بر ارتباطات می باشد.بنابراین ارتباطات با مشتری باید به شدت دوجانبه و معنا دار برای آن ها باشد. سنجش مشتری:یک نفر باید وسواسانه به سنجش مشتری بپردازد.توجه به مشتری:باید به مشتری توجه حقیقی داشت.که این مطلب ،شکل گیری ارتباطی که ارزش دو جانبه خلق می کند را تضمین می کند.زنجیره ی ارتباطات:زنجیره ی کامل ارتباطات تولیدکنندگان،دلالان،کارگران و ... که شامل خلق ارزش از شرکت به مشتری است، رادر برمی گیرد.ارج دهی به مشتری ،توجه و نگهداری مشتری-این ها جنبه های کلیدی تجارت در مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اساس سود تامین کننده80 درصد درآمدهای شرکت هستند).ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:- مشتریان وفادار- مشتریان به نسبت وفادار- مشتریان بی وفا- مشتریان وفادار رقیبضرورت به کارگیری CRMبا توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:- بهبود خدمات- رضایت مشتری- کاهش هزینه ها- ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتریویژگی های کاربردی CRM عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و نماید. بهمین دلیل هزینه های مالی بخش بندی بازار و هدفگیری نیز کاهش پیدا می کند. با استفاده از CRM می توان مشتریان وفادار و سودده را از مشتریان معمولی تفکیک کرد که این مسأله یک مزیت رقابتی است، بدلیل اینکه هزینه جذب مشتریان جدید عمومأ 6 برابر بیشتر از نگهداری و درآمد زایی از مشتریان کنونی است، در نتیجه اجرای فعالیتها و برنامه هایی که بر مشتریان کنونی و بیهوده تمرکز دارند بسیار سودآور تر از اجرای برنامه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید است.شرکتهایی که از CRM استفاده نمی کنند قادر به بخش بندی بازار نخواهند بود، بهمین دلیل هزینه و زمان زیادی را در تلاشهای بازاریابی غیر متمرکز از دست خواهند داد. یک سازمان می تواند 5 مزیت را از CRM بدست آورد:افزایش قابلیت کسب وکار در سطح بین المللیقابلیت کنترل کردن عواقب بی نظمیهای بازار بدلیل بهره گیری از بازار جهانیافزایش مزیتهای رقابتیافزایش حاشیه سود بازای هر مشتریکاهش هزینه های جذب مشتری جدید پیاده