انواع فناوری CRM

CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیل اند.پس در واقع : نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است .ضمنا" باید توجه کردکه البته و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی

صنعتی مشاهده می شود اما در رویکرد رابطه ای ثبات در ساختارهای بازار صنعتی وجود دارد و در آن خریداران و فروشندگان صنعتی همدیگر را خوب می‌شناسند و از هر حرکتی در بازار صنعتی کاملا آگاه هستند.د: روش تجزیه و تحلیل: در رویکرد تعاملی رفتار خریدار و عرضه کننده صنعتی به طور مجزا، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند، به این عنوان که آنها وظایفی غیر وابسته به هم دارند.اما در رویکرد رابطه ای در بازار صنعتی، بین وظایف خریدار و فروشنده صنعتی شباهت وجود دارد. هر دو طرف درگیر یافتن شرکای تجاری مناسب و سودمند هستند. هر دو طرف هزینه‌های تغییر شرکا را به خوبی می‌دانند و از مزایا و ریسک‌های وابستگی به دیگران در این بازار به خوبی واقف هستند. ( C.leonidou، 2004، 732)رضایت مشتری دربازارهای صنعتی: ازحیث تاریخی،رضایت مشتری یکی از حوزه‌های اصلی مدیریت بازاریابی در سطح آکادمیک و بازرگانی است. رضایت مشتری در حوزه بازاریابی کالاهای مصرفی و تحقیقات مربوط به مصرف کنندگان توجیه شده اند و در نهایت بودجه خود را به درستی مشخص سازید. اگر برنامه عملیاتی مشخص و واضحی در دست نداشته باشید، مطمئن باشید که شکست خواهید خورد.ایجاد یک برنامه زمانی سخت و محکم و پایبندبودن به آن روش دیگری است که می تواند به ما اطمینان دهد که پیاده سازی یک سیستم CRM جدید با موفقیت همراه خواهد بود. تقسیم کردن سیستم به چند فاز به طور کلی توصیه می شود. اما اگر تمام فازها را بیش از حد زود پیاده سازی کنید ممکن است به راحتی دچار یک شکست شوید زیرا بقیه شرکت زمان کافی را برای منطبق کردن خود با سیستم جدید ندارند. همچنین اگر سیستم را بیش از حد دیر پیاده سازی کنید نیز با شکست مواجه خواهید شد.نکته دیگر اینکه قبل از پیاده سازی سیستم CRM دقیقا خواسته ها و انتظارات خود را از سیستم مشخص نمایید و دقیقا مشخص کنید که هدف کلی شما از پیاده سازی سیستم CRM چیست. اختصاصی سازی در مقابل پیچیدگیاطمینان حاصل کنید که سیستم CRM جدید برای کاربران آن بیش از حد پیچیده نسبت به دیگری بهتر بوده و تعداد اندکی نیز صرفا مضر و مهلک هستند!این گفته قدیمی را به خاطر داشته باشید: مراقب باشید چه چیزی را اندازه میگیرد چون همان را بدست خواهید آورد. برخی اوقات اندازه گیری چیزهای غلط می تواند به سیستم CRM شما آسیب بزند.برای مثال، این مهم است که میزان حجم تماس مرکز تلفن Call Center خود را مدیریت کنید. متریک منطقی این است که هر نماینده خدمات به مشتری (CSR (Customer Service Representative چه میزان زمان را برای هر تماس صرف می کند.متاسفانه متریک زمان باعث می شود که CSR ها خیلی سریع به تماس پایان داده و در اغلب اوقات مشتری را با سوالات بی پاسخ رها کنند. این رویکرد نامناسب باعث آسیب زدن به میزان رضایت مشتری شده و می تواند رابطه موجود بین مشتریان را از بین ببرد. مطلب مرتبط: مدیریت شکایات و درخواستهای مشتریان یک متریک خوب اهداف کسب و کار شما را پشتیبانی می کند درحالیکه متریک های بد در مقابل آن عمل کرده و متریک های متوسط یا نتایج این تحقیق نشان می دهد رضایت مشتری بهبود خیلی اندکی فقط در چهار نقطه شاخص یافته است. این داده ها در یک مقیاس 1000 نقطه شاخص استوار است. بدیهی است از این گزارش و سایر گزارش های خبری قابل اعتماد که بانکها و سایر موسسات مالی مانند شرکت های بیمه همچنان با چالش رضایت مشتری که نمی توان نادیده گرفت مواجه هستند.آموختن از گذشته با توجه به آنچه در رکود اخیر اتفاق افتاد، مقدار قابل توجهی که به درک بهتر از شدت ناامیدی مشتری وجود دارد و چه اقداماتی برای بهبود وضعیت گرفته شده است. برای ارزیابی این اقدامات، مؤلفان یک تجزیه و تحلیل از مراحل افسران معتمد بانک به منظور حفظ و افزایش رضایت مشتری در طول این دوره دشوار انجام گرفت. نتایج یافت شده در این تحلیل بانکداری می تواند به راحتی به مناطق دیگر بخش مالی، از قبیل بیمه اعمال شود. هر یک از این دو بخش نیاز به روابط بلند مدت با تماس های فردی قابل توجهی است. (این گروه بانکداری خاص برای مطالعه انتخاب شد